Το νέο ευρωπαϊκό πλαίσιο αναμένεται να εφαρμοστεί στις πτήσεις που αναχωρούν από αεροδρόμιο της ΕΕ, ανεξάρτητα από τη χώρα προέλευσης της αεροπορικής εταιρείας, καθώς και σε πτήσεις από τρίτες χώρες προς την ΕΕ όταν εκτελούνται από ευρωπαϊκή αεροπορική εταιρεία.
Μια καθυστέρηση που ξεπερνά τις τρεις ώρες, μια ακυρωμένη πτήση, μια χαμένη ανταπόκριση ή μια πολύωρη αναμονή μέσα στο αεροσκάφος μπορούν να μετατρέψουν ένα ταξίδι σε πραγματική ταλαιπωρία. Αντίστοιχα προβλήματα μπορεί να προκύψουν σε ένα ακτοπλοϊκό δρομολόγιο ή σε μια διαδρομή με τρένο, αφήνοντας τους επιβάτες να αναζητούν λύσεις την τελευταία στιγμή, συχνά χωρίς να γνωρίζουν τι δικαιούνται και πώς μπορούν να το διεκδικήσουν.
Το ερώτημα είναι τι μπορεί να κάνει ο ταξιδιώτης όταν τα σχέδιά του ανατρέπονται, ποιες υποχρεώσεις έχει η εκάστοτε εταιρεία και πώς μπορεί να διεκδικήσει αποζημίωση ή κάλυψη των εξόδων του. Με αφορμή τις αλλαγές που, σύμφωνα με όσα αναφέρθηκαν στη σχετική συζήτηση, αναμένεται να τεθούν σε εφαρμογή από τις 23 Οκτωβρίου, η Τζίνα Αποστολάκη, συνεργάτιδα της Περιφέρειας Κρήτης στο ευρωπαϊκό έργο Europe Direct, αναφέρθηκε στα δικαιώματα των επιβατών, στις χρεώσεις για τις θέσεις και τις αποσκευές, στις αποζημιώσεις, αλλά και στα εργαλεία που διαθέτει η Ευρωπαϊκή Ένωση για την ενημέρωση και την προστασία των πολιτών.
Το νέο ευρωπαϊκό πλαίσιο αναμένεται να εφαρμοστεί στις πτήσεις που αναχωρούν από αεροδρόμιο της ΕΕ, ανεξάρτητα από τη χώρα προέλευσης της αεροπορικής εταιρείας, καθώς και σε πτήσεις από τρίτες χώρες προς την ΕΕ όταν εκτελούνται από ευρωπαϊκή αεροπορική εταιρεία.
Όπως εξήγησε, οι αλλαγές εντάσσονται σε μια ευρύτερη προσπάθεια ενίσχυσης της προστασίας των επιβατών, με βάση τα προβλήματα που έχουν ανακύψει στην πράξη. «Ουσιαστικά πλέον έχουμε μία καλύτερη ομπρέλα προστασίας», σημείωσε, διευκρινίζοντας ότι το πλαίσιο των δικαιωμάτων δεν αφορά αποκλειστικά τις αεροπορικές μετακινήσεις, αλλά συνδέεται και με άλλα μέσα μεταφοράς, όπως το πλοίο και το τρένο.
Δωρεάν βοήθεια και θέσεις για επιβάτες που τη χρειάζονται
Ιδιαίτερη έμφαση δίνεται στην προστασία των ατόμων με αναπηρία και των επιβατών με μειωμένη κινητικότητα, οι οποίοι χρειάζονται πρόσθετη υποστήριξη κατά τη μετακίνησή τους. Σύμφωνα με την κ.Αποστολάκη, η παροχή βοήθειας χωρίς χρέωση και η δυνατότητα των επιβατών αυτών να κάθονται δίπλα στους συνοδούς τους αποτελούν σημαντικά ζητήματα για την προσβασιμότητα και την αξιοπρεπή μετακίνηση.
«Το πιο σημαντικό είναι η προστασία των ατόμων τα οποία χρειάζονται βοήθεια», ανέφερε, επισημαίνοντας ότι οι επιβάτες με κινητικές δυσκολίες δε θα πρέπει να επιβαρύνονται οικονομικά προκειμένου να έχουν την αναγκαία υποστήριξη ή να κάθονται δίπλα στο πρόσωπο που τους συνοδεύει.
Το ζήτημα της επιλογής θέσης αφορά και τις οικογένειες με παιδιά, καθώς η δυνατότητα να κάθονται τα παιδιά κοντά στους γονείς τους αποτελεί ουσιαστικό ζήτημα ασφάλειας και εξυπηρέτησης. Η θέση δίπλα στους γονείς τους για παιδιά ως 14 ετών δε θα χρεώνεται στο εξής.
Αποσκευές: Τι ισχύει για τη δωρεάν χειραποσκευή
Ένα από τα ζητήματα που απασχολούν περισσότερο τους επιβάτες, ιδίως όσους επιλέγουν αεροπορικές εταιρείες χαμηλού κόστους, είναι οι χρεώσεις των αποσκευών. Η διαφορά ανάμεσα σε μια μικρή προσωπική τσάντα και μια αποσκευή που ο επιβάτης παραδίδει στο γκισέ της αεροπορικής εταιρείας μπορεί να επηρεάσει αισθητά το τελικό κόστος του εισιτηρίου. Δωρεάν θα είναι στο εξής η χειραποσκευή διαστάσεων 40x30x15 εκατοστά ή αρκετά μικρή ώστε να χωρά κάτω από το μπροστινό κάθισμα. Επιτρέπονται επίσης χωρίς χρέωση τρόφιμα και ποτά κατάλληλα για το ταξίδι και αντικείμενα που αγοράστηκαν από τα καταστήματα duty free.
Η Τζίνα Αποστολάκη τόνισε ότι η ύπαρξη ενός κοινού πλαισίου θα μπορούσε να διευκολύνει τους επιβάτες, ώστε να γνωρίζουν εκ των προτέρων τι δικαιούνται να μεταφέρουν χωρίς πρόσθετη χρέωση. «Αυτό είναι το μίνιμουμ που μπορούμε να έχουμε», ανέφερε χαρακτηριστικά για το προσωπικό αντικείμενο, υπογραμμίζοντας τη σημασία της σαφούς ενημέρωσης για τους όρους μεταφοράς των αποσκευών.
Καθυστέρηση ή ακύρωση πτήσης: Πότε δικαιούται αποζημίωση ο επιβάτης
Η καθυστέρηση μιας πτήσης μπορεί να προκαλέσει αλυσιδωτά προβλήματα: απώλεια ανταπόκρισης, επιπλέον διανυκτέρευση, έξοδα φαγητού και ανατροπή ολόκληρου του προγράμματος. Γι' αυτό, όπως υπογράμμισε η κ.Αποστολάκη, είναι σημαντικό να γνωρίζουν οι ταξιδιώτες όχι μόνο πότε μπορούν να ζητήσουν αποζημίωση, αλλά και ποιες υποχρεώσεις έχει η αεροπορική εταιρεία απέναντί τους.
Για καθυστέρηση άνω των τριών ωρών, όταν συντρέχουν οι προβλεπόμενες προϋποθέσεις και η καθυστέρηση αποδίδεται στην ευθύνη της εταιρείας προβλέπεται αποζημίωση στον επιβάτη. Η συνεργάτιδα του Europe Direct της Περιφέρειας Κρήτης επισήμανε ότι δεν αντιμετωπίζονται όλες οι καθυστερήσεις με τον ίδιο τρόπο. Περιστάσεις όπως ορισμένα ακραία καιρικά φαινόμενα ή άλλα έκτακτα γεγονότα που δεν μπορούν να ελεγχθούν από την αεροπορική εταιρεία ενδέχεται να απαλλάσσουν την εταιρεία από την υποχρέωση καταβολής χρηματικής αποζημίωσης.
«Το πολύ σημαντικό είναι ότι η αποζημίωση συνδέεται με την ευθύνη της εταιρείας», ανέφερε, εξηγώντας ότι πρέπει να εξετάζονται οι συγκεκριμένες συνθήκες κάθε περιστατικού.
Για τις αεροπορικές μετακινήσεις, το ευρωπαϊκό πλαίσιο δικαιωμάτων προβλέπει, υπό συγκεκριμένες προϋποθέσεις, χρηματική αποζημίωση 250 ευρώ για πτήσεις έως 1.500 χιλιόμετρα, 400 ευρώ για ορισμένες μεγαλύτερες ενδοευρωπαϊκές πτήσεις και πτήσεις άλλων κατηγοριών που καλύπτει ο σχετικός κανονισμός, καθώς και 600 ευρώ για πτήσεις μεγάλων αποστάσεων άνω των 3.500 χιλιομέτρων. Τα ποσά και η επιλεξιμότητα εξαρτώνται από την απόσταση, τη διαδρομή και τις περιστάσεις της καθυστέρησης ή της ακύρωσης.
Εξίσου σημαντικό είναι ότι η αποζημίωση δεν ταυτίζεται με την υποχρέωση της εταιρείας να εξυπηρετήσει τον επιβάτη. Ανάλογα με την περίπτωση, ο ταξιδιώτης μπορεί να δικαιούται εναλλακτική μεταφορά, επιστροφή χρημάτων ή φροντίδα κατά την αναμονή, ακόμη και όταν δεν δικαιούται χρηματική αποζημίωση.
Όταν η καθυστέρηση οδηγεί στην απώλεια μιας πτήσης ανταπόκρισης, ο επιβάτης δεν πρέπει να θεωρεί ότι η υπόθεση τελειώνει με την επιστροφή του αντιτίμου ενός εισιτηρίου. Ανάλογα με τη συγκεκριμένη κράτηση και τις συνθήκες, η αεροπορική εταιρεία μπορεί να έχει υποχρέωση να εξασφαλίσει εναλλακτική μεταφορά προς τον τελικό προορισμό, καθώς και να καλύψει αναγκαία έξοδα διαμονής και διατροφής.
«Αν αλλάζει η μέρα, θα πρέπει να μείνουν στο ξενοδοχείο δωρεάν. Η εταιρεία πρέπει να το φροντίσει αυτό», σημείωσε η κ.Αποστολάκη, αναφερόμενη στις περιπτώσεις κατά τις οποίες ο επιβάτης αναγκάζεται να διανυκτερεύσει εξαιτίας της διαταραχής του ταξιδιού του.
Σε αυτές τις περιπτώσεις, είναι σημαντικό ο ταξιδιώτης είτε να απευθυνθεί στην εταιρεία για να του καλύψει τα προβλεπόμενα, είτε να κρατά τις αποδείξεις από τα έξοδα που αναγκάστηκε να πραγματοποιήσει, όπως γεύματα ή αναγκαία μεταφορά, και να ακολουθεί τη διαδικασία διεκδίκησης που προβλέπεται για την περίπτωσή του.
Ιδιαίτερη προσοχή χρειάζεται και όταν η εταιρεία προσφέρει ένα δωρεάν εισιτήριο για μελλοντικό ταξίδι αντί χρηματικής αποζημίωσης. Όπως εξήγησε η συνεργάτιδα του Europe Direct, ο επιβάτης πρέπει να γνωρίζει ότι η προσφορά ενός κουπονιού ή ενός εισιτηρίου δεν είναι αυτομάτως ισοδύναμη με τη χρηματική αποζημίωση που ενδεχομένως δικαιούται.
«Έχεις κάθε δικαίωμα να πεις: “Όχι, εγώ δεν το θέλω”», ανέφερε χαρακτηριστικά, επισημαίνοντας τη σημασία της ενημέρωσης πριν ο ταξιδιώτης αποδεχθεί μια εναλλακτική πρόταση.
Πολύωρη αναμονή μέσα στο αεροσκάφος
Ένα ακόμη πρόβλημα που αντιμετωπίζουν οι επιβάτες είναι η πολύωρη αναμονή μέσα στο αεροσκάφος, στο λεωφορείο επιβίβασης ή στον χώρο αναμονής, χωρίς να είναι σαφές πότε θα πραγματοποιηθεί η αναχώρηση. Η κ.Αποστολάκη αναφέρθηκε σε αυτή τη «γκρίζα ζώνη» της αναμονής, υπογραμμίζοντας την ανάγκη να υπάρχουν σαφείς κανόνες και να ενημερώνονται οι επιβάτες για τις επιλογές τους.
Όπως επισήμανε, η ευρωπαϊκή νομοθεσία προβλέπει υποχρεώσεις φροντίδας, ενώ υπάρχουν και ειδικές προϋποθέσεις για την αποβίβαση επιβατών σε περιπτώσεις παρατεταμένης παραμονής στο αεροσκάφος. Ωστόσο, η δυνατότητα αποβίβασης δεν πρέπει να θεωρείται απεριόριστη ούτε να συγχέεται με αυτόματο δικαίωμα αποζημίωσης. Οι επιβάτες θα πρέπει να ζητούν σαφείς οδηγίες από την εταιρεία και να ενημερώνονται για τις συγκεκριμένες συνθήκες που ισχύουν.
Πού απευθύνεται ο επιβάτης για να διεκδικήσει τα δικαιώματά του
Το πρώτο βήμα, σύμφωνα με την Τζ.Αποστολάκη, είναι η επικοινωνία με την αεροπορική εταιρεία και η υποβολή αιτήματος μέσω της επίσημης ιστοσελίδας της ή της ηλεκτρονικής φόρμας παραπόνων. Ο επιβάτης πρέπει να περιγράψει τι συνέβη και να επισυνάψει τα απαραίτητα αποδεικτικά στοιχεία.
«Η αεροπορική εταιρεία έχει site ή ηλεκτρονική φόρμα, όπου μπορείς να κάνεις την καταγγελία σου», ανέφερε.
Αν η απάντηση δεν είναι ικανοποιητική ή η εταιρεία δεν ανταποκρίνεται, ο ταξιδιώτης μπορεί να απευθυνθεί στον αρμόδιο εθνικό φορέα για τα δικαιώματα των επιβατών ή στον κατά περίπτωση αρμόδιο φορέα εξωδικαστικής επίλυσης διαφορών. Στην Ελλάδα, ανάλογα με το ζήτημα, μπορεί να χρειαστεί επικοινωνία με την Αρχή Πολιτικής Αεροπορίας ή άλλον αρμόδιο φορέα, καθώς οι διαδικασίες δεν είναι ίδιες για όλες τις κατηγορίες παραπόνων.
Η κ.Αποστολάκη τόνισε ότι ο επιβάτης δεν πρέπει να εγκαταλείπει την προσπάθεια επειδή βρίσκεται υπό πίεση ή επειδή έχει ήδη επιστρέψει από το ταξίδι του. Η διατήρηση των εισιτηρίων, των στοιχείων της κράτησης, των μηνυμάτων και των ηλεκτρονικών ειδοποιήσεων για την καθυστέρηση ή την ακύρωση μπορεί να αποδειχθεί καθοριστική.
«Τα εισιτήρια, τα στοιχεία πτήσης, τα ειδοποιητικά, αν σου είχε έρθει ένα mail ή ένα SMS που να λέει ότι καθυστέρησε η πτήση σου», είναι, όπως εξήγησε, στοιχεία που πρέπει να κρατά ο ταξιδιώτης.
Europa.eu: Η ευρωπαϊκή πύλη για όλα τα δικαιώματα των πολιτών
Ένα από τα σημαντικότερα εργαλεία για κάθε πολίτη, εργαζόμενο, καταναλωτή, είναι η επίσημη ευρωπαϊκή πύλη Your Europe, στην ιστοσελίδα europa.eu/youreurope. Πρόκειται για πηγή ενημέρωσης όχι μόνο για τα ταξίδια, αλλά και για ένα ευρύ φάσμα δικαιωμάτων που απορρέουν από την ευρωπαϊκή νομοθεσία και την ενιαία αγορά.
«Είναι σημαντικό να ξέρουμε την ιστοσελίδα αυτή, όπου υπάρχουν αναλυτικά όλα τα δικαιώματα», ανέφερε η κ.Αποστολάκη.
Μέσα από την πύλη, οι πολίτες μπορούν να αναζητήσουν πληροφορίες για τις αεροπορικές μετακινήσεις, τις ακυρώσεις και τις καθυστερήσεις, αλλά και για ζητήματα εργασίας, κοινωνικής ασφάλισης, συντάξεων, υγειονομικής περίθαλψης, αγορών και άλλων συναλλαγών σε ευρωπαϊκό επίπεδο.
Η ιστοσελίδα περιλαμβάνει θεματικές ενότητες και πρακτικές οδηγίες, ώστε ο πολίτης να εντοπίζει ποια δικαιώματα ενδέχεται να έχει στη συγκεκριμένη περίπτωση και πώς μπορεί να τα διεκδικήσει. Η ενημέρωση αυτή είναι ιδιαίτερα χρήσιμη όταν ο επιβάτης βρίσκεται στο αεροδρόμιο και καλείται να αποφασίσει αν θα αποδεχθεί μια προσφορά της εταιρείας ή αν θα ζητήσει διαφορετική λύση.
«Μπορείς πολύ απλά να το δείξεις: “Τα δικαιώματά μου τα ξέρω”», σημείωσε χαρακτηριστικά η Τζίνα Αποστολάκη, υπογραμμίζοντας ότι η γνώση της νομοθεσίας ενισχύει τη δυνατότητα του πολίτη να διεκδικήσει όσα δικαιούται.
Βοήθεια από ευρωπαϊκή πρεσβεία ή προξενείο
Η προστασία των Ευρωπαίων πολιτών στο εξωτερικό δεν περιορίζεται στα ζητήματα μετακίνησης. Όπως υπενθύμισε η κ.Αποστολάκη, σε περίπτωση που ένας Έλληνας πολίτης βρεθεί σε χώρα εκτός Ευρωπαϊκής Ένωσης όπου η Ελλάδα δε διαθέτει πρεσβεία ή προξενείο, μπορεί, υπό τις προβλεπόμενες προϋποθέσεις, να ζητήσει προξενική συνδρομή από την πρεσβεία ή το προξενείο άλλου κράτους-μέλους της Ευρωπαϊκής Ένωσης.
«Δεν χρειάζεται πλέον να πάμε μόνο στο ελληνικό, γιατί κάποιες χώρες δεν έχουν ελληνικά προξενεία. Μπορούμε να πάμε στο αμέσως πλησιέστερο ευρωπαϊκό», εξήγησε.
Η δυνατότητα αυτή αφορά περιπτώσεις όπως η απώλεια ταξιδιωτικών εγγράφων, ένα σοβαρό περιστατικό ή άλλες έκτακτες ανάγκες κατά την παραμονή σε τρίτη χώρα, όταν δεν υπάρχει διαθέσιμη ελληνική προξενική αρχή. Δεν σημαίνει ότι κάθε πρεσβεία άλλου κράτους-μέλους αναλαμβάνει αυτομάτως κάθε υπόθεση, αλλά ότι οι μη εκπροσωπούμενοι πολίτες της ΕΕ μπορούν να ζητήσουν προστασία υπό τους ίδιους βασικούς όρους που ισχύουν για τους πολίτες του κράτους-μέλους που τους συνδράμει.
Ευρωπαϊκή Κάρτα Ασφάλισης Ασθένειας: Τι πρέπει να γνωρίζουν οι ταξιδιώτες
Ένα ακόμη πρακτικό μέτρο που αξίζει να έχουν υπόψη τους οι ταξιδιώτες είναι η Ευρωπαϊκή Κάρτα Ασφάλισης Ασθένειας (ΕΚΑΑ). Η κάρτα επιτρέπει στους ασφαλισμένους να έχουν πρόσβαση σε ιατρικά αναγκαία περίθαλψη κατά την προσωρινή διαμονή τους σε άλλη χώρα της ΕΕ, καθώς και σε ορισμένες άλλες ευρωπαϊκές χώρες που συμμετέχουν στο σχετικό σύστημα.
«Είναι πάρα πολύ εύκολη διαδικασία για την Ελλάδα», ανέφερε η Αποστολάκη, προτρέποντας τους πολίτες να ενημερώνονται για τη διαδικασία έκδοσης πριν από το ταξίδι τους.
Με την κάρτα, ο ταξιδιώτης μπορεί να λάβει περίθαλψη στο δημόσιο σύστημα υγείας της χώρας που επισκέπτεται, με τους ίδιους όρους και το ίδιο κόστος που ισχύουν για τους ασφαλισμένους της συγκεκριμένης χώρας. Αυτό σημαίνει ότι η περίθαλψη δεν είναι υποχρεωτικά δωρεάν σε κάθε περίπτωση, καθώς μπορεί να προβλέπεται συμμετοχή και για τους κατοίκους της χώρας υποδοχής.
Η ΕΚΑΑ δεν αντικαθιστά την ταξιδιωτική ασφάλιση, δεν καλύπτει ιδιωτική περίθαλψη ούτε έξοδα επαναπατρισμού και αφορά την ιατρικά αναγκαία περίθαλψη κατά την προσωρινή διαμονή, λαμβάνοντας υπόψη τη φύση της θεραπείας και τη διάρκεια της παραμονής.
Για την έκδοσή της στην Ελλάδα, οι πολίτες μπορούν να αναζητήσουν τις σχετικές ηλεκτρονικές υπηρεσίες μέσω του e-ΕΦΚΑ. Είναι σημαντικό να ελέγχουν την ισχύ της κάρτας τους πριν αναχωρήσουν και να μην υποθέτουν ότι η διάρκειά της είναι ίδια για όλους, καθώς αυτή εξαρτάται από τα στοιχεία ασφάλισης και τους κανόνες έκδοσης.
Πηγή: neakriti